2020年即将结束，这一年里中国重汽克服疫情困难、坚持客户导向、团结一心、奋发进取，营销业绩取得了跨越性发展，各项经营指标获得了历史性突破。

　销量的快速提升离不开“亲人”服务的保驾护航，为全面提升服务质量，打造让客户安心、舒心、暖心、放心的全新服务平台，中国重汽在2020年对服务体系进行了大刀阔斧的改革，进行了网络形象升级、维修技能升级、服务时效升级等十大升级举措，以标准化、信息化、智能化为抓手，实现了服务质量的全方位提升。

 

　全面优化服务网络，打造精干高效的售后服务体系。为打破服务资源壁垒，中国重汽对豪沃、汕德卡服务网络进行了全面整合，实现了服务资源的全面共享，给客户提供更加高效便捷的服务资源。同时中国重汽还对无效的僵尸网络进行了全面清除，保证了服务资源的优质性。并同步进行了服务网络形象升级行动，提升“亲人”服务品牌形象，带给客户更加舒适的感官体验。

 

　以标准化、流程化管理，推动服务效率革命性升级。本年度中国重汽对服务流程进行了全面的标准化重构，对服务过程的各时效节点进行了全过程管控，制定了派单时效、接单时效、外出准备时效、在途时效等环节的标准化管理指标，对超标服务单进行主动干预。并对所有服务项目进行了全面梳理，划分了保养、小修、中修、大修、特大修五大项目分类，制定了各类维修项目的标准化维修时效指标，向客户公开、接受客户监督。

　深度网络赋能，打造每一站都是精英的服务新生态。为进一步提升服务站的维修技能，中国重汽连续推出了远程云诊断、车辆网监测、维修方案智能推送、专家在线支援等一系列的服务支持手段，并搭建了线上+线下+专项+上门的立体化维修技能培训平台，服务网络整体维修技能快速提升，一次维修成功率大幅增长。另外，中国重汽的网络赋能行动并不局限于提升服务网络的售后保障能力，同样重视帮助服务网络实现运营管理能力的提升。中国重汽为服务网络量身制定了全系列的标准化运营管理流程，并专门开发了供服务网络日常业务管理使用的亲人服务执行平台，快速提升服务网络的数字化管理能力。

　强化配件终端保障能力，提升配件供应效率。2020年中国重汽持续扩大配件储备投入，将配件储备额度提升至5亿元，并进行了1.5亿元的服务站配件前置储备，有效提升了配件的终端满足能力。同时，中国重汽还加强了对物流发运效率的管控，实现了区域中心库配件发运，400公里内一天达到的目标，配件保证能力大幅提升。

 

　强职能、固根基、抓过程、重体验，中国重汽在2020年的一系服务改革举措让我们耳目一新，相信随着中国重汽改革的不断深入，“亲人”服务必将实现新的跨越！

　服务无止境，“亲人”当可期。