买商用车的用户都问过商家这句话：产品质量怎么样，服务好不好？一是强调车辆运营品质和可靠性，二是强调售后服务。用户靠运输货物赚钱，卡车时常被修理、服务响应不及时都会影响效率。发动机作为整车“心脏”是最不能出问题的。“潍柴动力质量没的说”“售后服务网点多”，这些都是行业用户日常积极反馈的。

　　12月2日，山东重工•潍柴动力2021年商务大会后市场及服务分会在西安召开。潍柴动力称，在基建、消费品零售业、物流业等拉动和增长的新形势下，我国2021年重中轻卡、工程机械等行业车辆需求将进一步释放。为此，潍柴动力将以全新姿态，迎接更大的挑战。那么，潍柴动力做好后服务及服务保障工作？年会现场，潍柴动力后市场业务部门给出了答案。

　　对标中国第一、全球一流 打造共赢后市场

　　潍柴动力后市场业务公司董事长、总经理周雷在作后市场报告时表示，潍柴动力后市场业务要对标中国第一，全球一流。

　　据介绍，2021年，潍柴动力在后市场业务板块确立了更高的销售赢收目标，能看出其标杆和引领者的姿态。

　　众所周知，汽车后市场是未来该产业链条上的“富矿”，在商用车领域，产品、服务、金融、二手车等对于商家都有太多可发力点。潍柴动力后市场销量中备品、油品等均占比较大，光尿素就成为其较大的赢收项。

　　当然，潍柴动力对标“第一”和“一流”，不只是业务体量，更重要体现在升级后市场业务运营能力上。因此，其提到未来要做到“四个增值”。其一是实现技术服务增值，其二是要实现商业模式增值，其三是要让新科技工具增值，其四是要让整个产业链条多赢增值。即在产品服务、经营模式、新技术运用、行业融合发展上，实现更大的突破。

　　在此发展策略下，潍柴动力后市场业务公司，针对管理体制、服务质量等提出一系列举措。管理体制方面，其要调整组织构架使服务与配件业务融合，提高中心库调货机制以快速满足日益增长的时效性需求，提升退货机制、服务与业务增量、数字营销水平等；服务质量方面，营造积极正向的渠道氛围，为国六服务增加砝码，全方位响应和收集客户诉求，提供专业工具保障、运用数字化工具。

　　目标已定，措施已规划出台，接下来便是落地推进和实践。而在市场多方共赢前提下，融合发展，创新生态链必蕴含着重要的机遇，前景犹为可期。

　　相对后市场业务，发动机服务更考验厂商的技术水平和行动保障能力。潍柴动力后市场业务公司副总经理李士峰在服务主题报告中表示，2020年潍柴动力服务体系重要关键指标增长表现良好，产品质量不断提升，服务管理升级，为挑战未来市场，迎战国六排放实施大考做足了准备。

　　数据显示，2020年，潍柴动力服务2小时到位率提升至89%；24小时完工率提升到97%；一次维修成功率提升到98.7%。这表明，在服务响应和维修能力上，正持续提升。

　　同时，产品质量也不断提高。在这里，售后的故障率下降就是一个极其重要的表现，2020年潍柴动力在各细分市场都有较积极反馈，比如重型车动力市场故障率下降了22%，轻型车故障率下降了24%。各细分品类产品上，WP2.3N、WP3N、WP9H、WP10.5H、等覆盖重中轻型车的发动机故障率都显示出不同程度的下降趋势。

　　服务管理升级方面，2020年，潍柴动力呼叫中心、核算、培训、配件等业务都有相应的改进。比如呼叫中心通过数据工具应用减少人工对派工合理性的影响，结算方式由次月调整至当月，加大培训力度特别是对国六相关技术的培训力度，加强配件库存出入库信息化管理等，上述措施提升了业务经营效率，降低了服务管理的总成本。另外，服务站包括工时激励，反应速度、时效等问题都在持续规范提升中。

　　面向2021，在渠道网络建设、备件、国六保障、技术应用等方面，潍柴动力正持续压实工作。目前，其针对渠道分级再优化，强化对于服务的正向积极、负向拒绝派工等现象实现双向激励措施，保证服务的品质优势；潍柴动力全国现有渠道7000余家，其中重轻型动力渠道占比超过70%，可确保物流运输用户的高效运营；在满足国六排放服务上，潍柴动力出台了多项服务政策，包括针对国六用户维修保养方案，针对服务商的技术、配件等支持措施，为2021年我国商用车市场全面实施国六排放，打下了坚实基础；潍柴动力利用网络传播优势，线上线下结合实现更便利和快捷服务，还利用大数据分析助力售后体系实现数字化转型。

　　2020年是不平凡的一年，商用车市场需求获增长，销量再提升。对于潍柴动力来说，总销量再创新高开启了新的加速增长模式，预示服务也必将跟进持续升级。潍柴动力以争第一的气势和科学的策略，以切实可行的服务措施，确保后市场和服务处于行业领航者地位，这在一定程度还将助推销售业绩大幅增长。如此看来，其确立的2021年新目标实现起来并不是难事。